Обслуживание банкоматов требует особого подхода
Российские кредитные учреждения все чаще переводят обслуживание банкоматов на аутсорсинг. О преимуществах, которые дает такой подход, о том, как сказался кризис на рынке обслуживания банкоматов в России, а также о перспективах развития рынка РИА Новости рассказал генеральный директор аутсорсинговой сервисной компании PST Company Игорь Комисарчук:
- Что представляет собой российский рынок сервисного обслуживания банкоматов?
- Этот рынок возник вместе с появлением в России банкоматной сети, но как самостоятельный сегмент выделился всего три-четыре года назад, когда стало понятно, что сервис банкоматов - это отдельный бизнес, требующий своих подходов и технологий. Начали появляться компании, для которых сервис становился основным и зачастую единственным направлением бизнеса, финансируемым в приоритетном порядке. Формирование самостоятельного рынка привело к росту профессионализма его участников и качества оказываемых услуг. В новых условиях специализированные сервисные компании стали выгодно отличаться от поставщиков устройств самообслуживания, предлагавших сервис как сопутствующую услугу к поставляемым решениям.
Если говорить о различиях между нашим и европейским рынками сервиса, то нельзя не заметить, что европейский рынок сервиса более прозрачен и открыт с точки зрения конкуренции. Усилия производителей оборудования, направленные на монополизацию рынка сервисного обслуживания, практически не действуют и банки ведут себя относительно свободно, выстраивая оптимальные схемы по сопровождению своих сетей: принцип «одного окна», гарантия и постгарантия от одного партнера и тому подобное.
Это некоторым образом объясняет прижившуюся на Западе модель комплексного аутсорсинга банкоматных сетей, предусматривающую их подключение к единому центру мониторинга и передачу технической поддержки, а также инкассации внешним партнерам.
Появление спроса на подобный комплекс услуг в России, на мой взгляд, будет связано с формированием у банков профессионального подхода к управлению простоями и наличностью.
Уровень аутсорсинга «первой линии» (first line maintenance), когда чинятся простейшие поломки, в России достаточно низок (5% банков против 80% в Европе), и в большей степени типичен для отдельно стоящих банкоматов. Аутсорсинг поддержки «второй линии» (second line), когда требуется замена и/или ремонт запчастей в России используют 75% банков по сравнению с почти полной передачей этого вида работ на аутсорсинг в Европе. Остальные 25% банков по-прежнему продолжают ремонтировать технику самостоятельно.
Несмотря на то, что в России целевых сегментов для аутсорсинга больше, возможности по срокам восстановления работоспособности (SLA) банкомата довольно ограничены.
Свой отпечаток накладывают огромные российские пространства и сравнительно низкая плотность банкоматов на основной территории страны. Показатель плотности банкоматов достигает европейского уровня только в Москве. Так, в столице на 1 миллион жителей приходится 791 банкомат, в Европе – 800. В остальной части России количество банкоматов на душу населения существенно ниже: 535 на миллион жителей. Учитывая большие расстояния между населенными пунктами и неосвоенные территории, разница по плотности банкоматов на квадратный километр еще более значительна: от 7-8 единиц в Москве до 1 единицы на 7 тысяч квадратных километров в Ненецком АО. В Европе средняя плотность составляет один банкомат на 11 квадратных километров.
Это, соответственно, сказывается на плотности размещения сервисной сети и региональных складов, влияет на средний размер зоны покрытия одного сервисного подразделения. Так, в России зона сервисного покрытия одного удаленного канала может составлять от 200 до 1000 километров. С учетом качества дорог и средней распределенности сети минимально возможный срок восстановления работоспособности для, примерно, 40% парка АТМ составляет более 16 часов. В Европе нормальным считается срок восстановления работоспособности банкомата в 6-7 часов.
И все же я уверен, что через два-три года мы увидим в России вполне сложившийся рынок аутсорсинга сервисных услуг с независимыми игроками. Почему это актуально? В России IT-аутсоргсинг с каждым днем набирает обороты: многие банки видят в этом эффективный способ сокращения операционных издержек и управления качеством.
- Как Вы оцениваете перспективы развития этого рынка в России?
- Если смотреть, куда идет наш рынок - не только банкоматный, но и любой другой сегмент IT-рынка, - то чаще его перспективы сравнивают с тем, что проходили ранее Европа и Северная Америка. Все происходит эволюционно, нельзя взять и перескочить какой-то этап, хотя и хотелось бы, учитывая опыт и ошибки Европы. Но прогресс есть и вызван он отчасти кризисом и обвалом цен, а с другой стороны неизбежным движением вперед и эволюцией рынка. На нашем рынке за два года произошло существенное (на 35-40%) падение цен на услуги сервиса, что привело к снижению прибыльности бизнеса, ужесточению ценовой конкуренции, повышению стоимости входа на рынок. Многие компании были вынуждены пересмотреть свой подход к ведению бизнеса: искать смежные сегменты, отходить от моновендорности, применять более дешевые технологии выполнения ремонтов.
Можно сказать, что все компании разбились на два лагеря: те, у кого есть длинные деньги и, соответственно, возможность инвестиций в качество, и те, кто пытаются, выиграв ценой, сократить издержки любым способом, в том числе и за счет потерь в качестве.
Что будет дальше? Я думаю, что число сервисных компаний на рынке со временем будет сокращаться, на смену ценовой конкуренции придет конкуренция по качеству. Станут популярными новые пакеты услуг, инструменты, модели обслуживания, позволяющие сокращать операционные издержки банка, снижать простои и повышать коэффициент готовности сети. Банковский рынок в целом будет двигаться к аутсорсингу сетей самообслуживания – текущая ситуация просто вынуждает делать это.
Помимо оптимизации операционных затрат, банки всерьез возьмутся за проблему готовности банкоматной сети к обслуживанию, так как величина простоев – очень важный фактор в конкурентной борьбе за розничного клиента, плюс, учитывая популярность операций по оплате услуг через устройства самообслуживания, это еще и вполне конкретные деньги -упущенная выгода.
На рынке сервисных услуг появятся специальные методики, новые программные продукты, услуги, направленные на сокращение технического простоя. Банкам понадобятся специальные инструменты для объективного контроля качества работы сервисных компаний по заданным параметрам. Постепенно рынок сформирует стандарты качества (показатели, целевые значения, сроки SLA) приемлемые для России.
- Каковы основные требования заказчиков ваших услуг?
Требования, как известно, определяются задачами банка, а их по-прежнему три: сократить срок ремонта, повысить качество выполнения обязательств, снизить цену. При этом последнее не должно влиять на первые два.
Снижать цену без потери качества можно либо за счет маржи сервисной компании, либо за счет сокращения количества приобретаемых банком услуг по принципу «ничего лишнего». С точки зрения текущего уровня цен нынешняя ситуация на рынке напоминает выжатый лимон, дальнейшее снижение цен первым методом неминуемо приведет к снижению качества.
Компания PST предлагает банкам «экономить без потери качества», а именно за счет оптимизации пакетов услуг, приобретаемых банком для каждой точки самообслуживания.
Наша стратегия заключается в том, что мы «пакетируем» услуги с ориентацией на нужды конкретных групп клиентов. Продукты и услуги компании ориентированы как на банки, выполняющие ремонт самостоятельно, так и на банки, использующие аутсорсинг: начиная с пакета «Склад», когда банк, имея собственных инженеров, может не тратить время на разовые закупки запчастей для банкоматов, а иметь свой пополняемый склад, заканчивая пакетом «Все включено», объединяющим 1-ю и 2-ю линию поддержки, технический мониторинг, удаленную диагностику и регистрацию инцидентов.
Помимо экономии, такой подход позволяет снизить простой сети в среднем на 10% в зависимости от пакета и текущей ситуации в банке и обеспечить срок SLA в 4-8 часов в удаленных от сервисных партнеров точках. Дополнительно PST предлагает банкам перевод особо важных устройств самообслуживания на специальные режимы обслуживания, предусматривающие расширенный график обслуживания, более жесткий срок SLA, дополнительную страховку операционных рисков и так далее.
К концу этого года PST планирует вывести на рынок новый пакет услуг «Технический мониторинг», предполагающий передачу Банком на аутсорсинг регистрации сбоев, связанных с техническим простоем, диагностики неисправностей, а также регистрации и отправки заявок на устранение неисправностей исполнителям 1-й и 2-й линий поддержки.
Этот пакет услуг позволит банку сократить простой парка до 15%, получить дополнительный сервис (например, отслеживание заявок в едином формате, визуализацию на карте и так далее), а также обеспечить объективный контроль качества работы сервисных компаний по заданным параметрам.
Услуга предусматривает инсталляцию специального программного комплекса «S3», являющегося интеллектуальной собственностью компании PST. Комплекс, подконтрольный банку, позволяет в безопасном режиме осуществлять технический мониторинг и удаленную диагностику всех видов устройств самообслуживния. Банку больше не нужно заботиться о приобретении, содержании и развитии собственной системы технического мониторинга.
Предполагаю, что появление данной услуги на рынке в корне изменит представление банков о глубине аутсорсинга и приблизит нас к модели комплексного и развитого аутсорсинга в России.
Источник РИА Новости
